Retour vers l'accueil Eve Demaziere - Webmaîtresse - Conception et dynamisation éditoriale de sites web

Articles et documentation | Ouvrages en ligne | Mon CV
Accueil > Articles et documentation > Usage et maîtrise d'usage

Maîtrise d'usage : l'exemple des forums

Dernière mise à jour le 13/03/08

1. Introduction
2. Les composantes d'un forum dynamique
 2.1. La charte
2.2. La modération
2.3. Le lancement
2.4. L'animation
2.5. Qualités et missions du modérateur-animateur
3. Pour approfondir
 3.1. Modèle de charte
3.2. Le code de bonne conduite de l'internaute
3.3. Les interventions de l'animateur
4. Aller plus loin sur le web (Articles généralistes; Sur les pratiques sociales ; Que dit la loi ?)

1. Introduction

Le déploiement d'un outil de forum est fréquent, sur un intranet ou au sein d'une communauté désirant communiquer. Mais comment déployer l'outil afin qu'il soit utilisé au mieux ?

Au-delà de la gestion de projet classique, maîtrise d'oeuvre et maîtrise d'ouvrage, j'aimerais aborder l'accompagnement à la maîtrise d'usage. Il s'agit pour moi d'une étape indispensable, dans le cadre d'un outil de communication. Pour tout outil informatique, et plus particulièrement pour les outils de communication, quelle que soit l'aspect " intuitif " qu'ils revendiquent, il importe d'accompagner l'usage qui en est fait, dans sa dimension humaine et sociale. Dans le cas du forum, on transmettra un certain nombres d'informations au responsable qui est à l'initiative du forum et au modérateur qu'il a choisi.
Traditionnellement, on envisage pour un déploiement d'outil informatique une gestion de projet comprenant l'identification des besoins, la sélection du nouvel outil, son déploiement et sa documentation. Compléter cette gestion par une étape de maîtrise d'usage va enrichir la communication, la documentation et l'accompagnement, et donner toutes leurs chances aux futurs forums. On travaillera en plusieurs phases :

  • la sensibilisation du chef de service à l'initiative du projet d'ouverture d'un forum : il doit comprendre le fonctionnement de l'échange sur un forum, le besoin d'un modérateur, son profil et ses missions ;
  • l'accompagnement au choix du modérateur ;
  • la formation et l'accompagnement du modérateur.

Grâce aux connaissances diffusées, les responsables du forum comprendront toutes les possibilités qu'offre la communication et sauront les solliciter et les dynamiser.

Anachronique, l'exemple d'un outil de forum, au temps du web 2.0 ? Pas tout à fait... L'outil possède plusieurs caractéristiques des nouveaux outils sociaux : il est simple d'utilisation, favorise la communication et a semblé, jusqu'à il n'y a pas si longtemps, l'outil indispensable sur tout site web pour avoir l'air "dans le vent". On en a dit qu'il était intuitif. Et, comme les réseaux issus du 2.0, nombres sont nés et peu ont survécus, faute de comprendre que la technique seule ne crée pas l'échange.

Voyons les informations à transmettre pour assurer la maîtrise d'usage d'un outil de forum : réunies en un document qui servira de support à une réunion de lancement de forum et pourra être mis à disposition sur l'intranet.

2. Les composantes d'un forum dynamique

Un forum est un lieu de discussion et d'échange sur Internet. Les discussions y prennent place sous la forme de "sujets" : un message initial lance un nouveau sujet, auxquelles s'attachent les réponses, et les réponses aux réponses.

Un forum, tout comme une conversation, peut :

  • soit susciter le contact et l'échange entre des personnes partageant une situation commune ou un intérêt commun ;
  • soit favoriser le partage d'une somme d'informations et de connaissances, et se transformer en une base de connaissances inestimable.

Si les thèmes de discussions sont nombreux, on pourra organiser le contenu en différentes "catégories", elles-mêmes organisées en "salons de discussion" .

Exemples de forum :

  • certains forums abordent une question précise, puis sont archivés. C'est le cas des forums proposés par le site du Premier ministre : http://www.forum.gouv.fr/
  • Le "forum Alsacréations : standards et CSS web" organise les contributions en salons : http://forum.alsacreations.com/forum.php
  • dans le cas d'une thématique précise, le forum consiste en une succession de questions et de réponses sur le sujet. Voir l'exemple du forum Geckozone, à propos du navigateur Firefox : http://www.geckozone.org/forum/viewforum.php?f=4? Ce type de forum "horizontal", non structuré, est typique des forums de communautés qui désire discuter de manière informelle.

La publication des messages est par nature le fait de différents contributeurs. Elle est durable, sauf intervention du modérateur. Elle peut être, soit instantanée, soit différée, c'est-à-dire soumise à validation du modérateur du forum.

Pour être efficace, un forum se crée sur un point de discussion précis, au sein d'une communauté définie, intéressée par cette discussion et qui participe. Une charte, accessible sur le forum, explicite le but du forum.

Trois conditions pour qu'un forum naisse et vive :

  • un outil de gestion de forum simple à lancer, facilement paramétrable et agréable à l'usage pour l'internaute ;
  • une thématique clairement établie qui réunit le groupe ou l'intéresse, et l'invite à accumuler et à partager des connaissances ;
  • une personne compétente et disponible, pour s'en occuper régulièrement : l'outil seul ne générera pas automatiquement de conversations intéressantes, ni animées. Un modérateur animateur est indispensable.

2.1. La charte

Avant d'envoyer un message sur un salon de discussion, l'internaute nouvellement venu lit quelques messages pour comprendre son fonctionnement, les sujets abordés et le ton employé.

Il consulte également la charte de participation. C'est un texte qui décrit très précisément le thème du forum et le public concerné, ainsi que l'usage qui peut être fait du forum et les critères pouvant aboutir à la suppression d'un message. Ce texte doit être très visible et disponible à tout moment, par exemple en étant "épinglé" en page d'accueil, c'est-à-dire présent en permanence tout en haut de la page.

Pour plus de détails, voir "Modèle de charte".

2.2. La modération

Tout forum doit avoir son modérateur, chargé de garantir le bon fonctionnement du forum selon les termes de la charte d'utilisation, en supprimant les messages non conformes à la charte.

Il existe deux types de modération :

  • La modération a priori : les messages doivent être validés par un modérateur pour être publiés et donc apparaître en ligne ;
  • La modération a posteriori : les messages ajoutés sont automatiquement publiés (ils apparaissent en ligne). Le site se réserve la possibilité de supprimer les messages a posteriori.

Le paramétrage du type de modération est du ressort de l'administrateur du site.

Pour plus de détails, voir "Le code de bonne conduite de l'internaute".

2.3. Le lancement

Certaines actions permettront de bien faire démarrer votre forum :

  • une communication vers votre public-cible (newsletter, liste de diffusion), indiquant l'URL du forum, son but, les populations concernées, s'il est accessible depuis tous lieux, le nom et les coordonnées du modérateur ;
  • Quelques articles pour "démarrer" le forum, dans le forum ;
  • Quelques correspondants motivés pour rédiger les premières interventions, afin que les nouveaux venus n'arrivent pas dans un forum vide.

2.4. L'animation

Un forum bénéficie de l'activité d'un animateur, généralement le modérateur, dans un premier temps. L'animateur est chargé de stimuler et de relancer les échanges. Il ne répond pas lui-même à toutes les questions, mais veille à ce que toutes obtiennent une réponse. Il a plutôt pour mission d'animer la conversation dans le but de favoriser la constitution et l'autonomie du groupe. Au fil du temps, il est possible, voire souhaitable, qu'il identifie, parmi la communauté des personnes actives, d'autres personnes capables d'animer et de modérer le forum .

L' interactivité d'un forum est liée au nombre de personnes qui s'y expriment et sont acteurs dans les discussions. Il ne faut cependant pas sous-estimer la consultation des contenus, et les simples lecteurs sont souvent très nombreux pour un contenu de qualité.

Pour plus de détails, voir "Les interventions de l'animateur"

2.5. Qualités et missions du modérateur-animateur

  • Il a une bonne pratique d'internet ; il peut observer le fonctionnement d'un forum existant.
  • Il prend le temps de consulter régulièrement le forum, au moins plusieurs fois par semaine, pour y exercer la modération prévue.
  • Il maîtrise le sujet abordé sur le forum, pour pouvoir remplir sa mission d'animateur.
  • Il a le désir d'aider la communauté et de la faire grandir, en suscitant la participation.
  • Il sait reconnaître les personnes de confiance, et peut, avec le temps, partager sa mission avec les participants les plus intéressants.
  • Il garde son calme et agit avec diplomatie. Il est impartial dans le débat et tempère son opinion personnelle. Il signale les interventions hors-sujet.
  • Il connaît la loi et supprime les messages illicites.
  • Il sait défendre ses décisions, notamment en terme de "censure", pour la bonne tenue et l'intérêt du forum.

3. Pour approfondir

3.1. Modèle de charte

Voir les "conseils pour l'élaboration d'une charte de participation", sur le Forum des droits sur l'Internet : http://www.foruminternet.org/telechargement/ documents/charte-forums-20030708.htm

3.2 Le code de bonne conduite de l'internaute

Les lois, notamment celles sur la liberté d'expression ou la propriété intellectuelle, s'appliquent sur un forum comme partout ailleurs. Elles sont d'ailleurs rappelées sur la charte du forum.

L'ensemble des discussions présentes dans un forum de discussion engagent la responsabilité de leurs auteurs ainsi que celle du responsable de publication, qui peut voir sa responsabilité engagée, soit à titre principal en tant que "producteur", lorsque l'auteur du message ne peut être facilement identifié, soit comme complice de l'infraction.

Liberté d'expression : la participation à un forum de discussion, comme la publication d'un commentaire sur un blog, peut être une source de responsabilité pour celui qui s'exprime. En tant qu'auteur d'un message, l'internaute est responsable de ses propos, par exemple s'il diffame ou insulte un autre internaute. Il doit mesurer ses propos : l'objectif des forums est de discuter avec des personnes qui partagent ses idées ou y sont opposées, en usant d'arguments et non d'insultes.

Certains contenus sont interdits par la loi :
"le fait de :
- diffuser des informations à caractère diffamatoire, injurieux, obscène, offensant, violent, pornographique, susceptibles par leur nature de porter atteinte au respect de la personne humaine et de sa dignité ou d'inciter à la violence politique, raciste ou xénophobe ;
et de :
- communiquer des messages présentant sous un jour favorable le banditisme, le vol, la haine ou tous actes qualifiés de crimes ou délits, ou de nature à inspirer ou entretenir des préjugés ethniques ou discriminatoires.
est pénalement sanctionné."

Les règles de la propriété intellectuelle, ainsi que le droit des marques, le droit à l'image et le droit au respect de la vie privée, s'appliquent aux documents mis en ligne sur un forum.

L'usurpation de l'identité d'une personne pour publier un message fait encourir des poursuites pénales : le droit pénal est très strict sur ce point.

Un forum n'est pas un lieu pour diffuser de la publicité, quelle qu'elle soit.

3.3. Les interventions de l'animateur

Les écueils et les facteurs de réussite d'un forum sont désormais bien connus et nécessitent l'intervention de l'animateur, au-delà de ses pratiques de modérateur :

  • La "masse critique" : c'est un nombre suffisant et une variété minimale des messages qui donnera envie à l'internaute se connectant pour la première fois au forum de revenir et de participer. Une fois atteint, un phénomène d'accélération des inscriptions et des participations aura lieu, par effet "boule de neige".
    L'animateur veille à ce que les questions posées obtiennent une réponse (ce n'est pas lui qui répond à tout) ; il relance les conversations.
  • Le forum "fourre-tout" : au bout d'un certain temps, et surtout si le forum est très vivant, les sujets inutiles, en double, sans intérêt, s'accumulent.
    Pour faciliter la lecture du forum et améliorer la pertinence des réponses trouvées par le moteur de recherche, l'animateur effectue des délestages réguliers. Il peut aussi décider de créer de nouveaux salons de discussions . Si un sujet déjà abordé est réouvert par un participant, l'animateur le ferme, en indiquant en réponse les coordonnées du sujet existant comportant la réponse.
  • Elaboration d'une FAQ, si le thème s'y prête. Cette "foire aux questions" reprend, sous la forme de questions-réponses, les questions les plus souvent posées, afin d'y répondre une fois pour toute.
    L'animateur met à disposition une FAQ qu'il enrichit constamment. Il peut ainsi y faire référence, pour répondre à une question.
  • le "troll" : c'est, soit un sujet de discussion qui fâche, soit un individu qui persiste à lancer des discussions sur des sujets qui fâchent, avec comme conséquence l'envoi de messages dont le seul but est la pollution du forum en provoquant une avalanche de réponses sans intérêt.
    L'animateur doit pouvoir couper l'accès du forum aux "trolls" et savoir calmer la discussion. Il rappelle régulièrement les règles de bonne conduite du forum, et invite à la (re-)lecture de la charte. Il supprime les messages hors-sujets.
  • Les statistiques : un suivi un peu fin du forum peut être intéressant. Certaines données sont directement visibles par le modérateur (cf. Moderation_FORUM_BDA.doc), d'autres peuvent être obtenues auprès de l'administrateur.
    L'animateur peut faire une évaluation du forum, périodiquement, en matière d'usage.

4. Aller plus loin sur le web

Articles généralistes

Sur les pratiques sociales

Que dit la loi ?

Attention, la loi évolue au gré de la jurisprudence : certains procès hauts en couleur peuvent réorienter, pour un temps, l'application de la loi.. Dans tous les cas, il convient d'être très prudent : les textes ci-dessous sont généralistes.

Haut de page
Adam
   
 

Merci à Rodolpho Arellano, pour sa vision du paradis...
Ces pages sont optimisées pour tout le monde.
Eve Demazière | eve@demaziere.fr | http://www.demaziere.fr/eve/

  Creative Commons License