Créer un site web d'apprentissage
Dernière mise à jour le
16/03/08
Introduction
Lorsque vous installez pour votre communauté ou votre organisation
une nouvelle application, il peut être utile de réaliser
un site d'apprentissage ou de formation pour les utilisateurs, en guise
d'accompagnement au changement. Dans le cadre d'une application de type
collaboratif (environnement numérique de travail, blog de groupe
ou d'entreprise, wiki...), le site d'accompagnement sera particulièrement
utile si, en sus des documents techniques de prise en main, vous le faites
vivre par une présentation des usages possibles dans un contexte
concret, le vôtre, avec des contenus issus de la pratique de vos
utilisateurs.
Les actions visant à la maîtrise d'usage sont désormais
reconnues comme nécessaires, même si l'on déploie
l'une de ces applications de type "2.0", supposées intuitives.
Je dirais que c'est d'autant plus nécessaire que l'application
vise à :
- remplacer une application existante (par exemple, un outil de webmail
à la place d'un outil de messagerie sur poste),
- et/ou susciter de nouveaux comportements (de type collaboratif ou
coopératif, par exemple) [1].
Dans les deux cas, il faut comprendre que l'appropriation des nouvelles
fonctions demande aux utilisateurs un temps et une énergie (les
ergonomes parlent de "surcharge cognitive" [2])
que tous n'ont pas envie d'investir. Alors, autant leur épargner
un peu de temps et de souci grâce à ce site qui aura une
double fonction : les aider à prendre en main l'application et
leur donner envie de le faire en leur en montrant les bénéfices.
Voici quelques pistes de réflexion pour réaliser un site
d'apprentissage.
Identification
et disponibilité
L'application possède sa propre aide en ligne
Voyez tout d'abord si votre application - nous nommerons celle-ci "TousEnsemble",
pour aller plus vite - comprend sa propre documentation, généralement
accessible par des boutons d'aide. Il faut la compléter dans les
cas suivants :
- elle est courte et n'aborde que les manipulations. Dans ce cas, il
faut compléter par les usages et les mises en situation dans
votre cadre spécifique. Mais ne la refaites pas sur votre site
d'apprentissage, ce serait dommage.
- elle est mal rédigée, ou peu accessible. Peut-être
vaut-il mieux s'en débarrasser ?
Etre proche sans pouvoir être confondu
Démarrons avec le site web lui-même. Pour la charte graphique,
approchez-vous de celle de l'application ; veillez toutefois à
ce que les utilisateurs ne confondent pas l'outil et son site d'apprentissage.
Un titre possible pour ce site est "Le site d'accompagnement de TousEnsemble",
quand le titre du site de l'application sera simplement "TousEnsemble".
L'URL sera également proche, mais néanmoins différente.
Par exemple, on accèdera à l'outil avec TousEnsemble.VotreDomaine.fr,
et au site d'accompagnement en www.VotreDomaine.fr/TousEnsemble/. Et de
toutes façons, vous fournirez sur le site de TousEnsemble
un lien clair et visible vers le site d'accompagnement ("Pour apprendre
à vous servir de TousEnsemble", voyez le site d'accompagnement").
De même, sur le site d'accompagnement, vous fournirez un lien clair
et visible vers l'application, pour ceux qui se seraient trompés
: un accès direct dans la navigation, nommé "TousEnsemble",
devrait suffire.
Votre site sera bien évidemment accessible à tous les utilisateurs
potentiels de TousEnsemble : en intranet, s'il s'agit d'une application
réservée aux membres du groupe ou aux salariés, sur
le www si tous doivent pouvoir s'en servir, y compris les populations
non répertoriées dans votre annuaire, ou nomades.
Un site adapté
au cycle de vie de l'application
Votre site d'accompagnement devra accompagner le cycle de vie de votre
application, et sera différent selon qu'il s'agit de sa phase de
lancement ou d'une mise à jour de l'application proposant de nouvelles
fonctions.
Phase de lancement
Si vous êtes en phase de déploiement de TousEnsemble,
votre site d'accompagnement est un site de promotion du nouvel outil tout
autant que de prise en main. Il doit donc jouer à la fois sur les
registres promotionnel et informatif. La grande majorité de vos
publics sont des néophytes, sauf les personnes ayant déjà
utilisé un outil semblable à la maison ou dans d'autres
circonstances (mais elles auront peut-être aussi à se défaire
d'anciennes habitudes).
A cette étape, vous aurez peu de retours d'utilisateurs à
votre disposition. Si vous avez choisi de faire tester en interne un prototype
de TousEnsemble à une communauté de beta-testeurs
proactifs, interrogez-les afin de réunir quelques retours d'expérience.
Dans les interviews, évitez le style trop ouvertement promotionnel
("j'attendais cet outil depuis longtemps", "c'est exactement
ce qu'il me fallait", "j'y ai pensé, la DSI l'a fait"…).
En ce qui concerne les explications techniques, s'il s'agit d'une application
remplaçant des pratiques bien établies, identifiez les opérations
les plus communes réalisées avec l'ancien outil (vous pouvez
vous appuyer sur l'expérience du formateur bureautique "maison")
et faites-en de courts tutoriels. Complétez avec la présentation
des nouvelles fonctions non prises en charge par l'ancienne application.
Un lien direct devra mener aux coordonnées du formateur, afin
de pouvoir prendre rendez-vous pour une formation en présentiel.
Mise à jour
La mise à jour d'une application est une excellente occasion de
renouveler l'intérêt. Notamment s'il vous semble qu'une partie
des utilisateurs n'a pas profité de la phase de lancement, ou a
été déçue entre-temps.
Si c'est possible, modifiez la charte graphique de l'outil et bien sûr
du site d'accompagnement.
Epoussetez les contenus de ce dernier : il faut supprimer les textes
trop évidemment liés au changement d'habitudes (normalement,
les habitudes sont changées), et mettre en avant les nouveautés,
tout en se souvenant qu'il y aura toujours des utilisateurs néophytes.
Bien sûr, vous étudierez les statistiques de consultation
du site précédent, pour voir ce que les internautes ont
consulté.
Communiquez sur la mise à jour et sur les nouvelles fonctions
avec les outils de communication interne habituels.
Proposez une nouvelle série de formations en présentiel
sur les nouveautés : vous en profiterez pour repasser les fonctions
classiques. Conservez le lien direct aux coordonnées du formateur,
afin de pouvoir prendre rendez-vous pour une formation en présentiel.
Vous pouvez enrichir votre stock d'interviews et d'usages en faisant
le tour des utilisateurs, puisque TousEnsemble a quelques mois
ou années d'existence. Mettez à jour les anciennes interviews,
exposez les usages les plus courants dans votre communauté ou votre
organisation, et, de nouveau, utilisez quelques utilisateurs enthousiastes
pour tester les nouvelles fonctions.
Proposez la liste des nouvelles fonctions en page d'accueil, pour les
adeptes pressés, en fournissant les liens vers les descriptions
spécifiques. Et prévoyez dès maintenant la durée
de vie de cette liste de nouveautés, elle aura l'air un peu vieille,
dans deux ans… La suppression de la liste ne devra bien sûr
pas occasionner la suppression des tutoriels.
Promouvoir et
enseigner la technique dans un environnement réel, le vôtre
Un site d'accompagnement, c'est comme un site marchand : il faut proposer
le même produit sous une multitude d'accès, afin d'être
sûr de satisfaire la recherche de l'internaute… On proposera
donc une double approche : les tutoriels de manipulation - techniques
- couplés à des descriptions d'usage, dans une présentation
enrichie et complémentaire (des liens hypertextes mènent
d'une rubrique à l'autre). Le tout dans un univers le plus personnalisé,
le plus concret possible, pour permettre aux utilisateurs de s'identifier.
Rubrique "Formation"
Cette rubrique fournit les éléments nécessaires
à la manipulation et à l'apprentissage.
> Les tutoriels
Vous allez proposer de petits tutoriels par fonction, en reprenant celles
que propose l'application sous forme d'onglets ou de menus si elles ne
vous paraissent pas efficaces. Pour chaque grande fonction, vous rédigez
une présentation globale ("Courrier électronique")
qui regroupe les liens vers les petits tutoriels techniques. Les tutoriels
sont très courts, très ciblés sur une seule opération
("relever ma messagerie", "rediriger ma messagerie vers
une adresse privée"…). Ils peuvent se présenter
sous une forme écrite (textes courts illustrés de copies
d'écran) ou animés. [3]
Vous pouvez enrichir ces descriptifs de fonctions par des liens vers les
textes décrivant les usages (seconde rubrique), par exemple vers
des interviews qui abordent plus particulièrement la fonction.
N'oubliez pas que certaines personnes impriment la documentation pour
pouvoir la personnaliser de leurs propres notes.
Vous proposerez également la liste complète de tous les
tutoriels, avec un titre très explicite, pour un accès rapide.
> La documentation
On trouve encore des fanatiques de la documentation (moi, par exemple),
celle qui fait 150 pages et aborde tous les sujets, qu'on imprime et qu'on
garde à portée de main pour la feuilleter. Le meilleur format,
pour simplifier la navigation dans le fichier électronique, est
le PDF structuré avec onglets. Morcelez le document en fichiers
de taille réduite. Sur la page web qui la propose, vous donnerez
le sommaire détaillé, enrichi des liens vers les fichiers
à télécharger.
> FAQ, procédures, conseils, astuces et autres " Le saviez-vous
? "
Ce sont des libellés de rubriques qui attirent l'œil des
internautes : si vous reprenez un site d'accompagnement existant, identifiez
grâce à vos statistiques ceux qui ont eu le plus de succès…
Inutile de tous les utiliser, vous risqueriez la redite : choisissez-en
un pour regrouper des astuces, techniques ou d'usages. Ces textes doivent
être très courts, et répondre simplement à
une question claire. C'est aussi le bon endroit pour répondre aux
questions répétitives adressées au centre d'appels
(hotline) ou au formateur.
Rubrique "Usages"
Cette rubrique décrit les cadres d'usage et vise à donner
envie d'utiliser TousEnsemble en en listant les bénéfices
concrets.
Il faut bien être convaincu que les opérations techniques,
leur compréhension et leur acquisition, demandent un effort soutenu
aux utilisateurs. Il faut donc absolument justifier la fatigue de l'acquisition
des manipulations par la présentation des bénéfices
d'usage, en décrivant très précisément les
situations et les gains, dans le cadre concret de votre organisation.
La rubrique "Usages" sert essentiellement à replacer
dans un contexte vécu, réel, voire quotidien, les avantages
de l'application, et à fournir de manière rapide les explications
pour tester, se convaincre et apprendre. On enrichira les textes des usages
avec des liens vers les tutoriaux de la rubrique "Formation",
pour permettre au lecteur de concrétiser très rapidement
son désir de manipuler.
> Les possibilités d'usage
Cette fois, dégagez-vous des fonctions proposées par l'application
et organisez les usages en une typologie adaptée aux pratiques
dans votre organisation. Pensez aux utilisateurs, soyez "user
oriented".
Par exemple, pour une application de communautique proposant des fonctions
de webmail, agenda, dépôt de document et constitution de
groupes, j'ai défini les typologies suivantes dans le cadre d'une
entreprise : "coopérer, échanger, participer"
; "pratiques collaboratives" ; "pour les nomades".
> Les interviews d'usagers
Les interviews d'usagers fournissent des retours d'expérience
dans le cadre bien spécifique de votre organisation et présentent
les bonnes pratiques internes. Elles ont l'avantage que les lecteurs se
sentent proches des personnes interviewées, sur le plan personnel
(utilisez les vrais prénoms, si vous ne voulez pas utiliser les
noms entiers) et sur le plan professionnel, par un environnement connu
de tous.
Pour décrire les usages dans la phase de lancement où il
n'y en a pas encore beaucoup, faites de courtes interviews des bêta-testeurs,
de ces pionniers à vocation évangélisatrice, toujours
ravis de parler de leur expérience.
Il faut réaliser une vraie interview, donnant le nom de la personne
interrogée, sa fonction, les caractéristiques de son environnement
de travail et ses attentes. Cela permettra au lecteur de l'identifier
et de réfléchir aux possibles pratiques qu'il partage avec
lui. On veillera à répartir les interviews à tous
les niveaux de l'organisation… Choisissez des cas qui dépassent
l'utilisation des fonctions simples et privilégiez les utilisations
complexes, imaginatives ou propres à votre groupe (même,
et surtout si elles ne sont pas prévues dans le manuel de TousEnsemble...).
Pour chaque cas, vous décrirez rapidement les besoins spécifiques
de la personne interviewée. Puis vous expliquerez ses pratiques
en faisant référence aux grandes fonctions de TousEnsemble
(veillez à utiliser les mêmes mots). Enfin, vous enrichirez
le texte de liens menant au descriptif de la fonction, et aux tutoriaux
spécifiques.
Vous pouvez agrémenter votre interview de mots-clés, en
début de texte : typologie d'utilisateur ou d'usage, fonctions
décrites, tutoriels correspondants… Le titre lui-même
doit décrire au mieux le contexte spécifique d'utilisation
("Paul M., souvent en voyage, consulte son courrier depuis sa chambre
d'hôtel" ; "Pierre T., Claude R., Stéphane B. et
Annie M. rédigent ensemble un texte, aux quatre coins de l'hexagone"
; "Michel A. synchronise son agenda professionnel, mis à jour
par sa collaboratrice Anne L., sur son PIM"...).
Accès directs
Quelques liens doivent être facilement accessibles :
- prévoyez un moteur de recherche pour les demandes spécifiques
("synchroniser", "confidentialité", "archives"...)
;
- lien vers l'application "TousEnsemble" elle-même ;
- lien vers le formulaire d'inscription aux formations en présentiel ;
- si TousEnsemble dispose d'une bonne aide en ligne, ou d'une
communauté d'utilisateurs active, donnez le lien en précisant
les points intéressants ;
- lien vers le support technique, si des demandes de paramétrages
sont possibles.
Un exemple :
accompagner l'utilisation de GoogleDocs
Prenons comme exemple l'accompagnement à l'utilisation de l'outil
de traitement de texte en ligne GoogleDocs. Il n'est pas forcément
nécessaire de réaliser un site d'accompagnement pour ce
faire, mais j'ai voulu un exemple simple.
But : Il s'agit de remplacer un outil de traitement de texte.
Son utilisation est bien connue par le formateur bureautique, qui en enseigne
les mystères et les subtilités, connaît les utilisateurs,
leurs pratiques et leurs soucis.
Besoin : La demande est venue d'un groupe de pionniers désirant
travailler un document à plusieurs mains, qui ont été
séduit par ce nouvel outil de bureautique nomade et partagé.
L'aspect "c'est 2.0 et tendance" n'est sans doute pas à
négliger dans le choix des pionniers. Vous devez cependant orienter
votre accompagnement vers les vrais bénéfices, pour vous
adresser aussi aux autres populations...
Déploiement : on va d'abord proposer l'outil au groupe
des demandeurs pionniers. On le laisse le tester et l'utiliser. Un accompagnateur
observe leurs pratiques et note les écueils et les bonnes idées.
Site web d'accompagnement : il sera habillé aussi simplement
que Google et accessible en www.VotreDomaine.fr/GoogleDocs/. Le titre
est "Site d'apprentissage de Google Docs", et on a le
droit d'utiliser des lettres rigolotes de toutes les couleurs, pour l'image
d'en-tête.
Contenus pour la rubrique "Formation" :
- Pré-requis : ouvrir un compte chez Google (listez les
avantages annexes) ; les collègues doivent eux aussi avoir ouvert
un compte Google.
- Ecriture d'un texte : création d'un document, enrichissement
typographique, placement de liens, d'en-tête, etc. Il s'agit d'un
remplacement de pratiques : collez le plus possible à l'utilisation
du traitement de textes habituel pour établir des passerelles
entre les anciennes et les nouvelles pratiques. Répondez aux
questions "comment je peux faire ça ?" ou "ce
que je faisais avant, comment je le fais maintenant ?", et plus
difficile "il y avait telle fonction : où est-elle maintenant
?", tout en évitant de lister celles qui ont disparues…
Traduisez les noms des onglets ("Edit", "Insert",
"Revisions"...)
- Activités en ligne : s'identifier, modifier un texte,
enregistrer
- Ecriture à plusieurs mains : envoi des références
du document, inviter des collaborateurs ("collaborators")
ou des spectateurs ("viewers") ; publication ou non
en ligne, suivi des versions, notification des modifications ("share",
"publish"…).
Contenus pour la rubrique "Usages" :
L'outil offre des avantages certains :
- reprendre un document où que l'on soit (au bureau, à
la maison, à l'hôtel...)
- proposer, pour validation, la consultation d'un document à
un groupe de personnes dispersées
- écrire à plusieurs mains
Il y aussi quelques inconvénients, qu'il est nécessaire
d'aborder :
- Nécessité de l'archivage et de la sauvegarde : les utilisateurs
ont tendance confondre les applications 2.0 avec leur espace de stockage,
et perdent toutes leurs bonnes habitudes de sauvegarde. Documenter le
transfert du document, une fois finalisé, vers les espaces de
stockage sécurisés de l'organisation.
- Confidentialité : sensibilisez à la problématique
!
Interviews :
Responsables nomades, ou désireux de travailler tard le soir.
- Pratiques de groupe au sein d'équipes délocalisées.
- Documents de la direction : pratiques de confidentialité.
Navigation :
- un lien direct vers http://docs.google.com/
- une rubrique "Formation"
- une rubrique "Usages"
- une adresse électronique vers l'animateur du site, pour demander
un complément d’informations ou proposer de nouveaux contenus.
Animer et enrichir
le site, relancer l’intérêt
En guise de conclusion, abordons la vie du site d'apprentissage.
Puisqu'il est fait pour les utilisateurs, donnez-leur la possibilité
de s'y exprimer, et montrez que vous êtes à leur écoute.
Faites appel aux utilisateurs pour alimenter les récits d’expérience.
De nouveau, le formateur pourra identifier les utilisateurs heureux, ou
ceux qui ont des pratiques innovantes. Proposez-leur de se faire interviewer.
Montrez-vous ouvert à l’ajout de tutoriaux ou d’explications
manquantes.
Autre source d'information : les mécontents, identifiés
par le centre d'appels. Notez les questions les plus fréquentes
et ajoutez les tutoriels nécessaires, enrichissez la FAQ, ou documentez
les descriptions d’usage les plus efficaces pour répondre
au souci exprimé.
N’oubliez pas de documenter l’astuce que le formateur a trouvé
pour répondre à un besoin particulièrement tordu…
Surveillez les statistiques de votre site : identifiez les causes de
non-consultation, renommez les documents, expliquez mieux. Profitez des
canaux de communication internes habituels pour proposer de temps en temps
des "Trucs et astuces" ou des bonnes pratiques.
Et pourquoi ne pas ouvrir un forum aux utilisateurs de TousEnsemble
? Mais n'oubliez pas de le modérer... [4]
Un site d'apprentissage de ce type accompagnera la vie de vos utilisateurs
et celle de votre application.
Notes
[1] Je fais la distinction entre :
- tâches de type "collaboratif" : une personne est au
service d'une autre et l'aide dans sa mission (une collaboratrice et
son supérieur) ;
- tâches de type "coopératives" : plusieurs personnes
réunies dans un groupe s'entraident ou élaborent ensemble.
[2] Voir l'article "Ergonomie cognitive" sur
Wikipedia > fr.wikipedia.org/wiki/Ergonomie_cognitive
[3] L’outil Captivate d’Adobe permet
de générer des petits films au format .swf en enregistrant
vos manipulations sur l'application. Assez simple de prise en main (proche
de Flash ou Director), sur la base d’une solide préparation
(découpage en scénarii, préparation de l’application,
intégration aux textes de présentation plus globaux) et
d'un long temps de peaufinage, après la capture elle-même.
Voir en www.adobe.com/fr/products/captivate/?sdid=BAMGF
(compter environ 700 euros - février 2008).
[4] Voir mon article "Maîtrise d'usage : l'exemple
des forums" > www.demaziere.fr/eve/usage/usage_forum.html
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