4 - ANIMATION DU SITE : LA COMPOSANTE HUMAINE
4.4 - Contacts avec les lecteurs
• 4.4.1 - Le courrier électronique
• 4.4.3 - La liste de discussion
4.4 - Contacts avec les
lecteurs
Le web n'est pas à proprement parler un média multidirectionnel, malgré toutes les promesses d'interactivité que nous vendent les éditeurs de logiciel ou les hébergeurs (encore faudrait-il savoir ce qu'ils entendent par là...). Il s'agit bien plutôt de l'émission d'une information à destination d'un lecteur-consommateur, même si ce dernier peut choisir, dans une certaine mesure et si la conception du site s'y prête, le chemin pour y accéder. Une association soucieuse d'aller au-delà du sens unique peut utiliser divers outils, listés et analysés dans cette section, afin de favoriser l'échange et la participation. Vous remarquerez que je ne propose pas de "chat", cette technique qui permet de discuter en temps réel avec un invité. Je trouve que cette relation en direct donne des résultats bien pauvres, en terme de communication, et qu'elle ne remplace pas une interview intelligemment menée.
4.4.1 - Le courrier électronique
Votre site comporte évidemment une adresse électronique, et, dès son lancement, je vous souhaite d'être occupé(e) à répondre à de nombreux messages. Voilà encore des rôles à définir, car les questions seront diverses, et les usagers du e-mail espèrent recevoir une réponse, et la recevoir vite ! C'est l'outil privilégié pour engager une discussion, obtenir un retour sur le site, nouer des relations, pour peu qu'on en ait le goût. Souvenez-vous que la politesse minimum exige qu'on réponde à tous les courriers (vous ne serez exempté que dans le cas de lettres d'injures ou de menaces).
Il existe plusieurs manières de proposer votre (ou vos) adresse (s), à vous de définir celle que vous préférez :
- le lien "mailto" est le moyen le plus direct et le plus facile (le lecteur clique, et la fenêtre de sa messagerie électronique s'ouvre pour taper et envoyer son message ; pour l'auteur de la page, c'est du HTML basique) ;
- donner l'adresse électronique sous forme de texte est une méthode simple, mais qui a l'avantage de demander un peu plus d'effort au visiteur. Il devra copier/coller l'e-mail dans son logiciel de messagerie électronique. Cette méthode évite les avalanches de e-mail "je clique-je râle", parfois suscitées par l'extrême simplicité d'utilisation du "mailto" ;
- le formulaire à remplir : sous forme d'une page HTML, il propose au visiteur une liste préétablie de thèmes : demande d'informations sur l'association ; commande de matériel (si vous l'assurez par le web) ; réclamation ou proposition au sujet du site lui-même ; contacts politiques. Le visiteur a, pour chaque thème, accès à une fenêtre pour saisir sa question. Le contact est beaucoup plus formel, et oblige le lecteur à choisir le thème et à élaborer le contenu de sa demande (donc à réfléchir...). Certains ne prendront pas cette peine, et c'est tant mieux pour vous... Deux inconvénients à cette méthode : l'expéditeur doit taper à la main sa propre adresse électronique, pour que vous lui répondiez, et il arrive qu'il se trompe ; vous le privez d'autre part de l'usage de son logiciel de courrier électronique, et des outils d'édition et de correction de courrier qu'il préfère (il ne peut par exemple pas garder copie de son message).
Quant à l'utilisation du courrier électronique, déterminez tout d'abord ce que vous ne VOULEZ PAS gérer par e-mail : les commandes de matériel, par exemple, vous recommanderez alors de les adresser à l'adresse postale, ou bien l'étude de cas trop sensibles pour lesquels vous préférez discuter de vive voix (11). Ces indications seront clairement exprimées, et à chaque page concernée, dans le site web : tâchez d'être clair et ferme, sans être rébarbatif.
Pour les questions que vous pensez pouvoir traiter par e-mail, vous pouvez décider d'avoir plusieurs adresses électroniques à l'association (12). Une page du site expliquera à qui s'adresser, et à quelle adresse, pour résoudre chaque problème particulier. L'expérience montre, sachez-le, que les lecteurs prennent rarement le temps de lire ces explications, et tout aussi rarement le temps de les comprendre : ils écrivent à la première adresse disponible. Il est peut-être préférable d'avoir un responsable du e-mail, qui s'occupera de redistribuer les courriers aux différentes adresses. Vous pouvez par exemple définir que le webmestre (ou l'équipe de suivi) répond aux problèmes techniques ou aux remarques sur la conception du site, et que le(s) responsable(s) des relations (publiques / extérieures / internationales / financières / commerciales) s'occupe(nt) du reste.
Le poste de responsable, ou coordinateur du courrier électronique, ne doit pas être délégué au hasard, ou en désespoir de cause, car ce n'est ni un poste de standardiste, ni un niveau de simple secrétariat : il exige du temps et de nombreuses qualités, ainsi que du goût pour la fonction (13) :
- il (elle) a l'expérience du courrier électronique, si possible professionnelle ou bien en bon adepte de l'Internet ;
- il (elle) doit maîtriser la politique mise en place pour le contact : il sait quoi répondre en quelles circonstances, il sait quels services peuvent être rendus par le site web, et quels autres doivent être demandés par courrier ou téléphone, et à qui ; il a par contre l'espace d'instaurer un ton personnel, car le e-mail est beaucoup moins formel que le courrier écrit, et c'est ce qui fait son charme ; et puis après tout c'est l'adresse d'une association, et pas celle de la Caisse d'allocations familiales...
- il (elle) ne prétend pas utiliser le e-mail pour s'auto-instaurer porte-parole de l'association : les questions politiques (prises de position, contacts) doivent être traitées par des politiques ; il redirigera donc ces messages vers d'autres adresses convenues, et s'assurera gentiment qu'on y a répondu (par une copie de la réponse envoyée à l'équipe chargée du courrier électronique) ;
- il (elle) allie sérieux, diplomatie et pointe d'humour (pour ne pas se laisser prendre au piège des disputes stériles typiques du e-mail) ; il (elle) connaît bien l'association et a le goût de rendre service et d'informer, en prenant conseil auprès d'autres personnes, au besoin ;
- il (elle) relève les souhaits des visiteurs, et en fait part à l'équipe de suivi, afin d'en tenir compte pour l'évolution du site ;
- il (elle) rédige enfin des réponses-types pour répondre plus rapidement aux questions les plus fréquentes, ou bien alimente la FAQ, si votre site en propose une (voir par. suivant).
Le suivi du courrier électronique est une tâche quotidienne et parfois assez lourde : tout dépend évidemment du volume de courrier que reçoit votre association. Vous pouvez décider que plusieurs personnes, réunies par une liste de travail, gèreront le courrier ensemble, avec les mêmes critères : pour des bénévoles qui s'en occupent le soir, le travail est moindre, et le suivi est assuré toute l'année, même pendant les vacances. Dans ce cas, chacun prendra l'habitude de réexpédier toutes ses réponses à l'adresse commune, afin que le traitement du message soit connu de tous. Il suffit d'utiliser la fonction CC (carbon copy) de votre logiciel de courrier électronique : elle envoie une copie de la réponse aux autres responsables du e-mail inscrits à la liste de travail, pour éviter ainsi de traiter trois fois le même courrier, et - plus ennuyeux - en donnant des réponses contradictoires...
Et surtout, gardez votre calme : vous en aurez parfois besoin, dans la gestion au quotidien des messages du courrier électronique :-)
4.4.2 - La FAQ (Frequently Asked Questions, ou Foire aux questions)
Je l'avais annoncée au par. 3.3 - Navigation intuitive et adaptée, comme l'un des services proposés par votre site. Il s'agit d'une page reprenant les questions les plus fréquemment posées par les lecteurs, et leur réponse. Elles sont généralement classées par ordre décroissant de fréquence ; vous pourrez choisir si elles concernent uniquement le fonctionnement de votre site, ou abordent également la vie de l'association.
Voici, en guise d'exemple, les questions abordées par la FAQ du site suisse du CODAP (14) :
- Comment est organisé votre site ?
- Qu'y a-t-il de nouveau sur votre site ?
- Je n'arrive pas à naviguer correctement sur votre site...
- Un lien est cassé et/ou je reçois un message d'erreur lorsque je navigue sur le site...
- J'ai de la peine à consulter votre site (cadres non supportés, images non affichées, etc.)
- J'ai l'impression que les formulaires que j'envoie ne passent pas...
- Une information est incorrecte...
- J'aimerais recevoir des informations périodiques sur les activités du CODAP...
- Maintenez-vous une liste de distribution ?
- J'aimerais recevoir des informations générales sur vos activités...
- Publiez-vous du matériel ?
- Je n'arrive pas à lire vos publications...
- J'aimerais trouver d'autres sites relatifs aux droits de l'homme...
- Comment m'inscrire au Cours de formation de base ?
- Quelles sont vos diverses adresses électroniques et laquelle utiliser ?
- J'aimerais passer dans vos locaux : où êtes-vous ?
- Votre travail est fantastique: comment faire pour vous soutenir ?
- I don't speak french... No hablo francés...
- Aucune de ces questions ne me renseigne correctement sur mes problèmes...
[ Cette section 4.4 est divisée en deux fichiers : lisez donc la suite ]
Complétez cette section :
- Pour plus de précisions sur les listes d'annonces, voir le par. 2.6 - Les listes de diffusion.
Notes
(11) Le Gisti a choisi l'humour pour transmettre ses messages. Voici le texte que l'association ajoute systématiquement à tous ses e-mails :
" Le Gisti ne répond ni aux questions juridiques, ni aux commandes de publications transmises par e-mail. Pardonnez-nous ce signe d'archaïsme manifeste, mais :
1) Faute de moyens humains suffisants, il nous est impossible de répondre aux questions juridiques posées par e-mail. Pour ces interrogations, appeler la permanence juridique (très saturée) au [téléphone, jours et heures de permanence] ou écrivez-nous [adresse postale].
2) Aucune commande de publications ne sera honorée à la suite d'une demande formulée par e-mail. En ce domaine, ce ne sont pas les moyens humains du Gisti qui manquent, mais c'est votre chèque. Ecrivez-nous : [adresse postale].
3) Pour toute autre demande, vous pouvez espérer une réponse. ;-)"
(12) Les fournisseurs d'accès à l'Internet ou les hébergeurs vous proposent un certain nombres d'adresses électroniques, pour le même prix. Renseignez-vous.
(13) Ce poste et son animation peuvent bien faire l'objet de précisions basées sur votre expérience, dans le cahier suivi de votre site.
(14) CODAP (Centre de conseils et d'appuis pour les jeunes en matière de droits de l'Homme) :
http://www.codap.org/