4 - ANIMATION DU SITE : LA COMPOSANTE HUMAINE
4.4 - Contacts avec les lecteurs
• 4.4.1 - Le courrier électronique
• 4.4.3 - La liste de discussion
[ Cette section 4.4 est divisée en deux fichiers : lisez donc aussi la première partie ]
4.4.3 - La liste de discussion
Très à la mode actuellement, c'est, techniquement parlant, une des ouvertures vers la participation qu'offre l'Internet, mais comme la parole, ce peut être la pire et la meilleure des choses. Je n'en connais guère de réussi, pour ma part. Il me semble que l'intérêt d'une liste de discussion (également appelée forum) réside dans son utilité, c'est à dire qu'elle elle ne doit pas être une simple animation de votre site, mais un réel outil d'information : elle vous relie à vos lecteurs, leur permet également de communiquer entre eux, et doit même pouvoir alimenter votre site en informations. Ce qui exige une sacrée humilité de la part des créateurs du site, qui ne sont plus alors dans la position des fournisseurs exhaustifs de vérité sur un thème donné, mais savent reconnaître qu'ils se nourrissent des apports extérieurs. Ne touchons-nous pas là l'essence de la vie associative : la collaboration ? Très intéressants sont les cas de sites web apparus grâce à l'information récoltée par une liste de discussion particulièrement féconde (15).
Si vous pensez proposer un forum de discussion, ayez en tête que vous devrez décider s'il sera "modéré" ou non, c'est-à-dire si quelqu'un (le modérateur peut être le webmestre du site) sera chargé de "filtrer" les "bonnes" questions ou les "mauvaises" réponses avant de les installer sur le site. Attention en particulier aux "trolls", ces internautes qui ne connaissent ou ne respectent pas la netiquette (cette politesse du net) des discussions en ligne, et perturbent le fonctionnement des forums de discussion en multipliant les messages sans intérêt ou agressifs (16). La CNIL précise : "Il est de votre intérêt de maîtriser les sujets de discussion et les contributions figurant sur votre site, afin d'éviter toute mise en cause de votre responsabilité fondée sur les propos tenus par certains utilisateurs ou les sujets de discussion qu'ils abordent (ex : pédophilie, incitation à la violence, à la haine raciale, négationnisme, etc)." En l'occurence, réfléchissez bien à la politique de modération que vous désirez mettre en place, et maintenez-la. Je ne pense pas que la mise en cause du modérateur doive être automatique : les lois s'appliquent à l'Internet comme ailleurs, le "vide juridique" parfois agité comme un épouvantail n'existe pas, et chacun est responsable de ses opinions et de la manière de les exprimer.
En 1999, le tribunal correctionnel de Strasbourg a condamné un internaute à 10 000 FF d'amende pour provocation à la discrimination raciale par parole, écrit, image ou moyen de communication audiovisuel. Son fournisseur d'accès à Internet avait porté plainte contre le jeune homme après l'avoir identifié. En février, l'internaute avait pris part à un forum sur la politique et s'était montré injurieux à l'égard des arabes, utilisant à plusieurs reprises le terme de "bougnoule". Les magistrats ont estimé que ce type de forum pouvait être considéré comme un lieu public, et que le jeune homme tombait donc sous le coup de la loi contre le racisme. (17)
L'intérêt d'une liste de discussion est bien souvent dû à son modérateur ou à un petit groupe de gens qui y sont très actifs, et savent fédérer autour d'eux une communauté. Mais créer un forum est à chaque fois un défi, un peu comme lancer un nouveau journal : il faut une politique éditoriale bien définie, et on n'est jamais sûr que ça va marcher... Souvenez-vous que :
- vous devez définir un thème précis de discussion ; certains forums précisent également une date de clôture ;
- votre forum n'aura d'intérêt que s'il a une réelle fonction dans votre site et correspond à une demande de vos lecteurs ;
- vous devrez veiller à relancer ou réanimer le débat pour que le forum soit vivant : tout ceci est un gouffre de temps et de réflexions ; d'autant qu'il serait bon que vous prenniez également soin de rédiger, toutes les semaines par exemple, un récapitulatif des différentes prises de position. Et que, à la fin de celui-ci, vous nvisagiez d'envoyer à tous les participants un message de remerciement et de synthèse.
- enfin, un forum où l'on n'agite que des évidences de type "café du Commerce" se déroule sans doute plus efficacement... au café du Commerce !
Bref, souvenez-vous que la modération d'une telle liste demande beaucoup de temps et de soin, pour lire les messages, réorienter les discussions, relancer le débat ou éliminer les participations provocatrices.
Avant de vous lancer, vous pouvez peut-être étudier quelque temps la teneur et la qualité des contributions qui vous parviennent via le courrier électronique, comme préfigurant les participations à la liste de discussion. Une fois ouvert, faites de la pub autour de votre forum, pou qu'il soit animé : proposez-le en page d'accueil , par exemple, ou grâce à votre liste de diffusion.
Sur le plan technique, vous avez le choix entre proposer votre forum par courrier électronique, sous la forme d'une liste de diffusion, ou directement à travers votre site web (il existe plusieurs logiciels pour cela, voyez avec votre informaticien et votre fournisseur d'hébergement). Vous pouvez également proposer les archives de votre liste de diffusion sur le web. N'oubliez pas de créer une page d'accueil du forum, pour y décrire son fonctionnement, s'il est modéré ou non, les modes d'abonnement et de désabonnement à la liste, et l'URL de la page d'archives du forum, si vous la maintenez.
4.4.4 - La liste d'annonces
Une liste d'annonces marche dans un seul sens : depuis le webmestre vers les abonnés à la liste. La création d'une telle liste peut répondre à différents objectifs, mais veillez à ne pas ensevelir vos abonnés sous une pléthore de messages peu intéressants. Vous pouvez par exemple choisir de les avertir lors d'une nouveauté ou d'une mise à jour sur votre site. Si vous mettez en place une campagne, si vous organisez une manifestation ou tout autre événement, voilà une méthode efficace et peu chère de tenir votre public au courant. Elle peut encore être utilisée pour diffuser des informations plus générales concernant l'association. A vous (et à l'association) de choisir ! Ce n'est pas une opération gourmande en temps, hormis le soin mis à rédiger les annonces.
Il existe de nombreux logiciels de gestion automatique de listes (vous n'aurez par exemple pas à vous préoccuper de tenir à jour la liste des abonnés, ou les opérations de désabonnement, mais il vous faudra quand même gérer à la main les "abonnés absents" ou "n'habitant plus à l'adresse indiquée", et qui n'ont pas pris la peine de se désabonner), discutez-en avec votre informaticien et/ou avec votre fournisseur d'hébergement. Pensez bien sûr à l'annoncer et à la promouvoir sur votre site, en précisant ses buts, le volume de courrier à en attendre (18) ainsi que les modalités d'abonnement et de désabonnement.
Une liste de diffusion est une réserve de lecteurs attentifs, intéressés et pratiquant sans doute régulièrement votre site, surtout si la liste propose justement d'en lister les nouveautés. Voilà un excellent vivier pour proposer une enquête de satisfaction : vous pouvez rédiger un questionnaire sous la forme d'une page HTML, et en proposer l'URL dans le prochaine texte diffusé sur la liste de diffusion. Vous pouvez y collecter des informations sur le matériel utilisé pour se connecter à votre site, par exemple (le type de connexion surtout, car cette information ne figure pas dans les statistiques habituelles). Un tel questionnaire vous renseigne sur la manière dont vos lecteurs "vivent" votre site : estimation des temps d'affichage, de la mise à jour du site, appréciation sur son esthétique, la facilité de navigation, l'accès à l'information, la nouvelle charte graphique. L'enquête peut également vous renseigner aussi sur votre lectorat (catégorie professionnelle, fréquence d'utilisation d'Internet et de votre site, âge, sexe...). Et n'oubliez pas de lui laisser une grande case pour y ajouter ses observations... ni de le remercier pour le temps consacré à la réponse. Précisez enfin que le questionnaire est anonyme.
4.4.5 - Le questionnaire
Une autre manière d'entrer en contact avec votre lecteur consiste en lui proposer un service personnalisé. Imaginons différents cas de figure : vous proposez plusieurs listes d'annonces ("les nouveautés sur le site", "les derniers communiqués", "les prochaines actions") et donnez le choix à votre lecteur de s'abonner à l'une d'entre elles ou à toutes. Ou bien votre association propose une aide à des personnes en difficultés, et vous êtes prêt à recevoir un premier dossier par e-mail. Dans tous ces cas de figure, vous pensez proposer à votre lecteur de remplir un questionnaire personnalisé, indiquant ses coordonnées (nom, adresse e-mail) et le but de sa demande, ce qui pose un léger problème. Les sites proposant du commerce électronique le savent bien : les lecteurs du web sont assez rétifs à donner des informations sur le web, et ils ont raison. L'irruption des sites commerciaux a fait proliférer sur le web la capture d'information, pour la constitution de bases de données marketing. D'autre part, la confidentialité des informations n'est pas assurée, actuellement. Les données peuvent être interceptées : difficilement, par un pirate, plus facilement par votre fournisseur d'hébergement. D'accord donc pour l'abonnement à une liste d'annonces, attention pour les informations plus confidentielles ! La CNIL préconise de son côté de déposer les fichiers nominaux, si vous en constituez grâce à vos questionnaires.
4.4.6 - Les cyberpétitions
Avant de développer le thème des pétitions en ligne, examinons le contenu de votre boîte à e-mails. Le courrier électronique ne diffère guère du courrier papier : la plaie, ce sont les prospectus qui encombrent inutilement la boîte aux lettres (19)! Ces lettres qui ne vous concernent pas personnellement, vous allez les mettre à la poubelle, en y jetant ou non un vague coup d'oeil. Mais si vous n'avez pas beaucoup de temps à consacrer à la lecture de votre courrier, vous maudirez l'expéditeur pour l'attention et les quelques précieuses minutes perdues. N'encombrez donc pas vous-même les boîtes aux lettres de vos lecteurs, depuis votre site : évitez le spam,les cyberpétitions et les alertes aux faux virus...
La publicité expédiée par courrier électronique arrose du même texte un grand nombre d'internautes, car déjà des fichiers d'adresses électroniques se constituent et se monnayent (20). Ce type de pratique s'appelle du spam, d'après une marque nord-américaine de jambon en conserve de piètre qualité qu'on trouve partout (21). La nétiquette le réprouve et va parfois jusqu'à organiser des boycotts des entreprises qui l'utilisent. Le "grand public" y est moins sensible, mais le grand public a "surfé" sur le net alors que les sites commençaient déjà à être encombrés de bandeaux publicitaires...
Les versions récentes d'Eudora, le logiciel gratuit de courrier électronique propose une technique de filtres qui vous permettent d'éliminer bon nombre des spams : voyez la doc.
Un autre type de messages sont ceux qui vous avertissent des dangers d'un virus : ils ont aussi un nom anglais, hoax ("canular" : cette fois, c'est clair...). En guise d'exemple, le dernier que j'ai reçu, très classique dans sa conception et sa réalisation :
"Objet : ATTENTION VIRUS
Merci de diffuser ce message.
Si vous recevez un mail intitulé "How to give a cat a colonic" ne l'ouvrez surtout pas. Il contient un virus qui effacera tout vos fichiers sur votre disque dur. Envoyez cet e-mail à tous ceux dont vous avez l'adresse. Ce virus est nouveau, peu de personnes le connaissent. Cette info provient d'IBM, partagez-la avec tous ceux qui ont accès à Internet ou disposent d'une messagerie. AOL annonce qu'il n'y a pas de remède à ce jour."
Ces vraies alertes aux faux virus sont facilement reconnaissables (n'empêche qu'on perd du temps, et que les plus aguerris s'inquiètent le temps de s'assurer qu'il s'agit bien d'un hoax). Une rapide analyse sémantique en relève les caractéristiques suivantes : les hoaxes emploient un vocabulaire assez apocalyptique, vous intiment l'ordre de ne pas ouvrir un certain message dont le nom (le "sujet" dans votre logiciel de messagerie) est donné, sous peine de voir votre ordinateur s'auto-détruire (au moins), et tentent de vous convaincre de la véracité de l'histoire en citant des entreprises ou des spécialistes au-dessus tout soupçon (IBM et AOL, dans ce cas ?!!!...). En fait, le virus est le message lui-même, que les internautes néophytes, croyant bien faire (la manipulation psychologique est très fine), renvoient à tous leurs amis. Ce virus est un mythe, mais l'auteur du mythe cause une réaction en chaîne de courriers qui circulent dans tous les sens, remplissant les boîtes à lettres et inquiétant à tort ceux qui ne s'y connaissent pas. Ne faites donc pas circuler ces textes sans les avoir contrôlé (22), vous auriez l'air ridicule, ce qui est une sacrée maladie...
Pourquoi, me direz-vous, commencer par aborder le spam et les hoaxes dans un chapitre sur les cyberpétitions ? Alors que ce merveilleux outil de communication universel qu'est le e-mail permet justement de relier toutes les bonnes volontés de la planète, afin de mettre en place, enfin (ce sont les journalistes et quelques sociologues avides de place dans les quotidiens qui ont dissertés sur le sujet, il y a quelques années), la démocratie sur terre. Et bien parce que certaines pétitions, mal conçues, tendent à ressembler dans leur forme de propagation à des "canulars". Etudions un cas qui circule encore, celui de la "Pétition pour le Respect des Femmes en Afganistan". Tout d'abord le contexte, un texte documenté, en général fort long :
"(Extrait) Le gouvernement afghan mène la guerre aux femmes. La situation s'est détériorée à un tel point que dans un éditorial du Times, quelqu'un a comparé le traitement des femmes là-bas au traitement des juifs dans la Pologne du pré-holocauste. Depuis la prise de pouvoir des Taliban en 1996, les femmes doivent porter le burqua, sont battues et lapidées en public si elles n'ont pas l'habit adéquat, ne fût-ce que si le filet ne couvre pas leurs yeux. [...]"
Suit, après un texte plutôt longuet, une liste de signatures (47 dans le dernier exemplaire que j'ai reçu). Enfin la consigne finale :
"Veuillez indiquer votre nom, ville et pays en signe de soutien. Ensuite copiez et envoyez le message par e-mail à autant de personnes que possible. Si plus de 50 noms figurent sur la liste qui vous parvient, veuillez envoyer une copie à : Mary Robinson, Haut Commissaire, UNHCHR, webadmin.hchr@un.org
[...] Dans l'éventualité où vous décidez de ne pas signer, n'arrêtez pas la pétition."
Paraissant vouloir bien faire (en tant que femme, je suis particulièrement sensible à la situation décrite), ces cyberpétitions abordent un thème suffisamment consensuel pour être relayées par les internautes actifs, mais s'apparentent en fait plus à une "chaine de courrier" qu'à une demande susceptible d'aboutir et de faire changer les choses. Il est généralement impossible de savoir exactement d'où elles proviennent, ni de pouvoir vérifier l'information ; elles font beaucoup appel au "pathos" dans le thème et son traitement ; on sait rarement quand la lettre a commencé à circuler, et quand l'action est censée se terminer (23) ; on ne pourra jamais savoir combien de personnes ont signé la pétition, puisque chacun renvoie la lettre, avec son nom en bas, à une cinquantaine de personnes de son répertoire d'adresses...
Si vous voulez vraiment initier une pétition par courrier électronique, collectez les signatures de façon centralisée (24), avec un formulaire web à remplir ou une lettre à renvoyer à un seul expéditeur ; vous y placez toute l'information nécessaire vous concernant vous-même et l'action que vous menez, et ainsi chacun sait qui est à l'origine et à qui cela s'adresse. Pour ma part, je jette assez rapidement toutes les pétitions que je reçois par e-mail, ce qui est peut-être dommage, mais est un résultat de ce genre de pratique. Halte aux cyber-militants en pantoufles : la citoyenneté en action ne peut pas se limiter à un "clic" de souris...
Complétez cette section :
- Les listes d'annonces et de discussions sont abordées sous leur aspect technique dans le par. 2.6 - Les listes de diffusion.
- Quelques aspects légaux (comme par exemple les fichiers nominaux générés par les questionnaires) sont abordés dans le par. 4.6 - Lancement du site, ainsi que dans la bibliographie, section Technique > Aspects légaux.
- Pour plus d'informations sur Eudora, le logiciel gratuit de messagerie électronique, voyez la bibliographie > Technique > Quelques logiciels libres et/ou gratuits
Notes
(15) Je pense en particulier au site web d'ATTAC (Association pour une taxation des transactions financières pour l'aide aux citoyens), qui précise en page d'accueil :
"Le premier objectif de cette "communauté virtuelle" est constructif : il s'agit d'établir une documentation sur le site Attac.org, en rassemblant articles et documents divers autour de la lutte contre la dictature des marchés financiers. (...) Le site ATTAC est avant tout un site qui associe étroitement les militants (adhérents ou sympathisants) dans sa conception et sa maintenance. Il représente 3 000 pages et 300 000 connexions par mois qui proviennent de 70 pays différents. Les listes électroniques regroupent entre 10 000 et 12 000 personnes. Chaque jour une centaine de messages s'échangent sur l'ensemble des réseaux ATTAC. L'association dispose ainsi d'un courriel d'information mis au point par une équipe de bénévoles deux fois par semaine, et d'une ressource importante d'informations qui circulent en cinq langues sur ses réseaux. Elle met à la disposition de tous un espace public de réflexion et d'échange. (...)"
http://www.attac.org/
(16) Voici un texte introductif, trouvé il y a quelques années (le site n'existe plus, depuis) :
"Fonctionnement
Cette liste est ouverte. Chacun peut y poster ses propres contributions, avis, conseils ou critiques en rapport avec les questions mises en débat.
Cette liste de diffusion est "modérée", c'est à dire que seuls les messages utiles au débat, ou concernant le thème de la liste peuvent être publiés. Par ailleurs, il appartient aux débatteurs de respecter les usages du débat d'idée : l'écoute et la courtoisie sont nécessaires.
Pour tout problème de modération, merci de contacter [adresse du postmaster]...
Pour en savoir plus sur les "trolls", et vous détendre si l'un d'entre eux perturbe votre liste de discussion, voyez cet article impertinent, du webzine uZine 2, "Qu'est-ce qu'un troll ?" :
http://www.uzine.net/article1032.html
(17) Dépêche de l'Associated Press, 28 août 1999.
(18) Certains internautes sont abonnés, pour leur emploi par exemple, à plusieurs listes de diffusion qui génèrent beaucoup de messages. Rassurez-les en leur précisant que la vôtre est plutôt modeste.
(19) J'ai reçu ça, par exemple, ce qui m'a laissé perplexe quant à la relation avec le contenu de mon site web :
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(20) Au passage, parmi les armes du marketing, un mot sur les cookies : ces "mouchards électroniques" sont des petits fichiers qui s'installent en douce sur votre disque dur, lorsque vous visitez certains sites. Ils servent à définir un profil de l'utilisateur : s'il est déjà venu, ce qu'il a regardé la dernière fois, etc. Pour en savoir plus, visitez le site de la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) :
http://www.cnil.fr
Sur certains sites, ils peuvent être utiles, en adaptant votre parcours et les informations fournies à votre profil : le plus souvent, il s'agit de réaliser des profils de lecteurs/consommateurs, revendus plus tard à des agences de publicité en ligne. Vous pouvez modifier les préférences de votre navigateur pour en interdire l'accès à votre ordinateur (attention, cela peut limiter vos capacités à regarder certains sites, qui utilisent des techniques compliquées nécessitant les cookies) :
- dans Netscape 4 : Edition -> Préférences -> Avancées -> Cookies
- dans Internet Explorer 4 (version anglaise) : Préférences -> Web Browser -> Receiving Files -> Cookies
Si vous avez de bonnes raisons techniques pour les utiliser sur votre propre site, quelques règles élémentaires de déontologie : prévenez l'utilisateur de leur existence et de l'utilisation qui en est faite, et prévoyez une version du site visible sans eux.
(21) Oui, je sais, c'est un peu tiré par les cheveux : mais lorsqu'il s'est agit de nommer les choses, aux débuts de l'Internet, les pionniers se sont bien amusés... En tout cas, le mot s'est imposé en France.
(22) Des informations fiables sur les virus (les vrais) se trouvent sur les sites de créateurs d'anti-virus. Voyez par exemple (merci à Michel Fingerhut, modérateur d'une liste de diffusion, pour la liste ci-dessous) :
http://www.viruslist.com/eng/index.html
(en anglais et en russe)
Pour des explications plus détaillées sur les hoaxes, ainsi que la liste des fausses alertes de ce type (notre chat s'y trouve), consultez :
http://www.hoaxbuster.com/hoaxcenter/informations.php
(en français)
Enfin, si vous avez la fibre sociologique, allez étudier le phénomène plus général des légendes urbaines, fort bien décrit dans le site ci-dessous (c'est très distrayant, mais en anglais) :
http://www.urbanlegends.com/
En français, l'excellent site "Au loup !", sur les virus (vrais et faux) :
http://sqplv.eu.org/loup/
(23) En l'occurrence, la lettre sur l'Afghanistan circule depuis près de deux ans... L'ancêtre de ce type de pétition est sans doute le courrier alertant contre la création d'un groupe de news sur la musique white-power, de tendance skinhead fascisante : malgré son grand âge, il réapparait encore périodiquement (le groupe de news n'a jamais vu le jour, je vous rassure). Amnesty International avait retiré une telle chain letter il y a environ cinq ans pour les motifs exposés ci-dessus.
(24) Merci à Grégoire Métral, du site suisse du CODAP, pour sa synthèse sur le sujet. Cf., en guise d'exemple, Amnesty International - Section française (visite : mai 2001 - en français)
http://www.amnesty.asso.fr/
La rubrique "Pétition", sur le bandeau de gauche, relayait, en mai 2001, l'opération "Agir pour abolir la peine de mort aux Etats-Unis". Amnesty n'est pas à l'initiative de cette pétition, mais elle prend la peine :
- d'élaborer un dossier sur le thème,
- de proposer dans la rubrique "Pour plus d'informations", la liste des membres de l'association "Ensemble contre la peine de mort", à l'origine de la pétition,
- de donner la liste des associations préparant le premier "Congrès mondial des abolitionnistes"...
Ce n'est qu'à la suite de ces informations qu'Amnesty propose le lien vers le site des éditions l'Ecart, à l'origine de la pétition après avoir publié l'ouvrage "Lettre ouverte au Américains pour l'abolition de la peine de mort".