Réaliser des tests-utilisateurs sur un site web : comment ?
Première édition de cet article, mars 2003, site des
webmestres associatifs : http://www.web1901.org/
Vous avez fini votre site, vous avez bien sûr organisé votre
information en rubriques et sous-rubriques et conçu le principe
de navigation idoine. Vous avez réalisé une charte graphique
à la fois très belle et absolument efficace. Toutes les
pages sont faites, les liens testés, les pages vérifiées
sur différents navigateurs. Et vous êtes convaincu qu'il
faut réaliser quelques tests utilisateurs (pourquoi ? voir
http://www.demaziere.fr/eve/ergonomie/tests_pourquoi.html),
pour corriger la grosse bourde et vous assurer que vos lecteurs s'y retrouvent.
Voici comment faire, bien, et pour pas cher.
Tout d'abord, il faut faire. Et mieux vaut faire simple, plutôt
que de ne pas faire du tout. Les prix actuels varient entre 0 et 10 000
euros (1), le plus cher comprenant un studio avec prise
de vue vidéo, salle à miroir sans tain pour que l'équipe
de conception puisse suivre les tests sans être vue, enregistrement
du mouvement de la pupille de l'internaute et autres fariboles. Restons
simples : question finances, vous pouvez prévoir un paquet de carambars
et une bouteille de jus d'orange, pour le(s) testeur(s), et ne pas oublier
de le(s) inviter au pot de lancement du site. La méthode ci-dessous
est largement inspirée de la méthode proposée par
Steve Krug (voir bibliographie), et de ma pratique.
 Quand ?
On peut faire des tests à n'importe quel moment de la conception
et de la réalisation (2). Ceux que j'ai pratiqués
et vous décrit ci-dessous ont été réalisés
sur des sites terminés, juste avant la mise en ligne sur le site
de production : les informations n'étaient peut-être pas
toutes à jour, mais toutes les pages, y compris la page d'accueil,
avaient été créées, tous les liens fonctionnaient,
et les titres de page étaient définitifs, de manière
à ce que le testeur puisse s'assurer d'avoir trouvé la bonne
page. Si vous voulez faire des tests-utilisateurs en amont, avant la réalisation
des pages, voyez l'ouvrage de Steve Krug (en bibliographie).
Choisir les testeurs
: combien ? qui ?
5 devraient suffire (3). Voyez de combien de temps vous
disposez : comptez une petite heure par test, plus une autre petite heure,
tout de suite après, pour rédiger le compte-rendu. Difficile
d'en faire plus de deux par jour, surtout si l'on veut corriger une grosse
erreur sur le site, entre-temps, afin de pouvoir entériner la correction
avec le testeur suivant.
Les testeurs sont choisis dans le(s) groupe(s) de visiteurs visé(s)
par le site (4).
Tentez de mélanger des pros du web et des utilisateurs hésitants,
si vous pensez que votre lectorat sera ainsi. Je déconseille d'embaucher
des testeurs qui sont eux-mêmes concepteurs de site : ils ont du
mal à se mettre dans la peau de l'internaute "lambda".
Ils font souvent des propositions, bonnes ou pas, pour améliorer
le site, mais elles ne concernent pas l'ergonomie (peu de webmestres ont
des notions d'ergonomie). Ils s'expriment sous forme de conseils de réalisation,
et non sous forme d'hésitations (or, c'est vous qui tirez les conclusions,
et justement à partir des hésitations).
Prévenez les testeurs qu'ils vont tester un site en cours de réalisation,
afin que vous puissiez l'améliorer, et que le tout durera environ
une heure. Ne leur parlez pas du site avant (ils ne doivent pas l'avoir
vu, ou très peu).
Le comportement
du testeur
Quoi que vous disiez, il aura l'impression que c'est lui qu'on teste,
et non le site. Il est très important de le mettre à l'aise.
Comme vous lui dites de parler à voix haute, il aura tendance à
exagérer ses réactions, positives ou négatives :
tenez-en compte.
De votre côté, recherchez ses compétences : demandez-lui
de préciser son utilisation du web, en particulier pour son travail
(cela sortira le web de la notion réductrice de loisir, de détente),
et tirez parti de ses pratiques, lors des tests. Le couple testeur-conducteur
du test sera plus équilibré, si chacun a l'occasion de faire-valoir
ses savoirs lors de l'entretien.
Le comportement
du conducteur de test
- Soyez patient, ouvert, empathique, sachez écouter.
- Restez calme, silencieux. Tentez de ne pas réagir : il vous
faut faire oublier que vous avez quelque chose à voir avec la
réalisation du site, de crainte que le testeur ne vous dise pas
tout, par peur de vous froisser.
- Soyez convaincu que la personne qui teste fait de son mieux. Souvenez-vous
qu'elle exagère ses réactions (pour faire plaisir).
- Découvrez rapidement, dès les premières questions
(voir le questionnaire), quelles sont les compétences du testeur,
et utilisez-les.
- Encouragez, rassurez, remerciez.
- Evitez d'orienter, de diriger, de corriger : notez au contraire avec
soin les hésitations.
- Détendez-vous.
- Ne tirez pas de conclusions avant d'avoir réalisé 2
ou 3 tests.
- Notez très succintement pendant le test le parcours du testeur,
pour suivre l'évolution de son utilisation des outils de navigation.
Notez les points positifs, et surtout les hésitations, les propositions,
les reproches, les informations non trouvées…
- Notez les questions du testeur pour y répondre à la
fin, question de politesse.
- Notez son adresse électronique, et envoyez-lui les résultats
finaux des tests, en le remerciant.
En fait, il faut tout à la fois discuter un peu avec le testeur,
le détendre, suivre attentivement son parcours dans le site et
prendre des notes : difficile, sinon impossible, à faire tout(e)
seul(e). Je cherche un assistant et le prépare : il n'interviendra
absolument pas, et prendra toutes les notes possibles. Il aura également
à choisir les questions à poser lors du "parcours imposé",
dans la liste préparée à l'avance. J'ai toujours
pris comme assistant une personne qui avait collaboré à
la conception du site : ainsi, en cas de grossière erreur sur le
site mise à jour par le testeur, on est deux à porter le
poids de la faute, donc on s'énerve moins contre le testeur. Les
comptes-rendus de chaque test, et le compte-rendu final, sont rédigés
à deux.
Préparation
du test
Les tests comprennent deux parties, pour le testeur. Tout d'abord, dix
minutes de "parcours libre", où le testeur se balade
à son gré dans le site. Puis dix minutes de "parcours
imposé", où vous lui demandez de trouver, à
partir d'une liste de questions préparée à l'avance,
des informations très précises, sur ce même site :
le téléphone de la secrétaire, le rapport d'activité
de l'année dernière, la dernière campagne de l'association,
comment devenir membre donateur…
Préparez tout d'abord un questionnaire-type (5)
avec les questions de base, décrites plus loin dans le par. "Déterminer
le profil du testeur". Puis rédigez une liste de questions,
c'est-à-dire une dizaine d'informations à trouver pour le
"parcours imposé". Prévoyez-la vaste, de manière
à pouvoir choisir les plus pertinentes, selon le profil du testeur
et ce que vous en aurez appris durant le "parcours libre". On
tâchera de choisir des informations que l'internaute a réellement
envie de trouver : vous serez étonné de la différence
de performance du testeur, à dénicher une information qui
l'intéresse personnellement, d'une autre "pour vous faire
plaisir".
Pour chaque test, vous aurez donc à portée de main un exemplaire
du questionnaire à remplir et un de la liste de questions, où
vous cocherez au fur et à mesure celles que vous jugez pertinentes
pour la seconde partie du test.
Les conditions
matérielles
Choisissez un lieu paisible, sans téléphone ni curieux.
Prévoyez un ordinateur avec plusieurs navigateurs, pour utiliser
celui dont l'internaute a l'habitude.
Vérifiez que le site de test fonctionne, mais ne l'affichez pas
tout de suite. Prévoyez un signet y menant, pour pouvoir l'afficher
plus vite.
S'il s'agit d'une refonte, affichez l'ancien site : ce sera peut-être
intéressant que le testeur, s'il connaît l'ancienne version,
vous explique ce qu'il y aimait et ce qu'il y détestait, ou tout
simplement ce qu'il y utilisait ou n'y avait jamais trouvé. Vous
pourrez aussi lui demander, après le test, en quoi le nouveau site
est mieux.
Déroulement
du test
Première phase : mise à l'aise
Le testeur doit être à l'aise ; les remarques durant l'entretien
seront faites pour détendre l'atmosphère (et non pour engueuler).
Voici le petit speech que je délivre, en tout début d'entretien
:
"Bonjour, je suis Eve Demazière. Nous allons tester un
site pour voir si il est facile à utiliser, si on y retrouve
bien l'information qu'on y cherche.
"C'est le site que nous testons, pas vous, ni vos capacités
à utiliser le web. Vous ne pouvez donc pas vous tromper, ni faire
d'erreurs.
"Ce n'est pas vous qui êtes jugé, ni votre capacité
à utiliser l'informatique ou le web, mais le site. Tout ce que
vous direz sera utilisé pour améliorer le site.
"Nous avons besoin de savoir exactement ce que vous pensez : n'ayez
pas peur de nous blesser. Je vais au contraire vous demander de penser
tout haut, afin de prendre des notes.
"N'hésitez pas à poser des questions : peut-être
n'y répondrai-je pas tout de suite, car ce qui m'intéresse
c'est de voir comment se débrouillent les gens sans aide, mais
je les noterai et y répondrai en fin d'entretien.
"Je vais vous poser quelques questions pour déterminer
votre profil et remplir un questionnaire. Celui-ci est anonyme : ce
qui est intéressant, c'estvotre profil (âge, profession,
pratique du web…), pas votre nom ni votre numéro de sécu.
"Des questions ?"
Deuxième phase : déterminer le profil du testeur, noter
ses remarques
Prévoyez des chaises pour tout le monde : vous serez assis à
côté du testeur pour l'observer et pouvoir regarder l'écran
de l'ordinateur. Soyez installé de manière à pouvoir
prendre des notes. Votre assistant devra bénéficier des
mêmes conditions.
Remplissez le questionnaire : les premières questions sont plus
de l'ordre de l'archivage.
- Profession, âge : permet d'approcher la relation du testeur
avec l'internet. Attention : la profession, voire les occupations annexes,
peuvent avoir un effet très important sur la relation à
l'internet, mettez de côté vos préjugés,
et soyez ouvert. J'ai rencontré un "papi" retraité,
ex-ingénieur EDF : a priori, relation minimum (âge, profession)
au web. Seulement voilà : il occupait sa retraite à servir
de secrétaire à sa femme, professeur, et organisait ses
conférences (billets de train et d'avion, réservation
d'hôtel, mais aussi recherche de documentation, prise de contact,
réponses au courriel…) par internet. L'un de mes utilisateurs
les plus acérés (et les plus aimables)…
- Relation du testeur avec l'association à l'origine du site
(employé, militant, curieux…) : permet de cerner la
connaissance de l'information, et le type d'information qui sera recherchée
sur le site.
- Quelle utilisation du web ? Combien de temps ? Pour quoi faire
? Où (maison - bureau) ? : Ne parlez pas que du web,
voyez aussi l'utilisation du courrier électronique, l'abonnement
à des listes de diffusion, de discussion…Et pourquoi pas,
les autres membres de la famille (les enfants sont particulièrment
précoces, en matière d'informatique).
- Sites favoris ? Quelle utilisation ?
- Quel navigateur ? Tâchez de tester avec ce navigateur,
vous mettrez le testeur à l'aise.
- A déjà réalisé des sites web (ou participé
à la réalisation de sites) ?
Dans le cas d'une refonte de site :
- Quelle utilisation du site actuel de l'assocation ? Quels besoins
? Quels problèmes ?
Puis expliquez que le test consiste en trois étapes : un parcours
libre (environ 10 mn), puis un parcours imposé, où il lui
sera demandé de rechercher des informations précises. Bien
sûr, parmi la liste des questions que vous avez préparée,
vous pouvez déjà cocher celles qui l'intéressent
plus particulièrement. J'insiste : on trouve mieux et plus vite
quelque chose dont on a besoin ! Et en général, l'internaute
va sur le web pour trouver une information précise, dont il a besoin.
Enfin, une étape de commentaires libres (et mes réponses
à ses questions).
Troisième phase : parcours libre (10 min)
Affichez le site et rappelez quelques principes du test :
"Pensez tout haut".
"Regardez et dites-moi ce que vous voyez et où vous pouvez
cliquer" (pour obtenir une information supplémentaire)
"Où allez-vous aller maintenant, et pour obtenir quoi ?"
But de ce parcours libre = est-il facile de déterminer à
quoi sert le site ? (= "qu'est-ce que je vais y trouver") et
comment il marche ? (= "où et comment est-ce que je vais pouvoir
trouver les informations dont j'ai besoin")
Quatrième phase : parcours imposé (10 min)
"Pouvez-vous trouver ces informations ?" 4 ou 5 questions,
que vous aurez sélectionné dans votre liste durant le
questionnaire initial et le parcours libre.
Ne laissez pas le testeur chercher trop longtemps ce qu'il ne trouve
pas, cela risque de le décourager pour les questions suivantes.
Laissez-le donner sa langue au chat, et soyez brave, répondez-lui.
Notez les questions posées, et la facilité/difficulté
à trouver l'information.
Cinquième phase : commentaires libres (10 mn)
"Avez des questions à poser ? des remarques sur le site
?"
Cette question"ouverte" est particulièrement importante
: prenez le temps de laisser parler le testeur. Il arrive souvent que
les tests passent à côté d'un point important, parce
que le conducteur du test est obnubilé par un problème précis,
ou par une demande qui lui semble fondamentale. Le testeur est votre "œil
extérieur", il n'a pas le "nez dans le guidon" depuis
des semaines : écoutez-le, déchiffrez ses doutes et prenez
en compte ses suggestions.
Conclusion
Avant de le mettre à la porte ("il n'a vraiment rien compris
du tout à mon œuvre, l'abruti"), prenez le temps de remercier
votre testeur et de lui proposer de lui envoyer les résultats finaux
des tests.
Rédaction
du compte-rendu
Pour chaque test, rédigez immédiatement (à deux,
si vous avez bénéficié d'un assistant) le compte-rendu,
car les impressions glanées au cours d'un test sont très
riches, et pleines de détails, vous risquez d'en oublier. 1 ou
2 feuillets maximum.
Le compte-rendu reprend les réponses au questionnaire-profil du
testeur, plus une appréciation de l'aisance à manier le
web.
Puis vous pouvez regrouper vos notes en : "aspects positifs",
"aspects négatifs", "améliorations à
apporter". Soyez le plus précis, le plus concret possible,
dans votre rédaction.
Ste Krug dénombre trois types d'erreur, de la part du concepteur
:
- les très graves, celles qui empêchent de trouver l'information
(l'internaute se fait une fausse idée de la navigation, et finit
perdu) ;
- les embêtantes, qui gênent ou ralentissent l'accès
à l'information : si l'utilisateur s'en sort quand même
et contourne la difficulté, ne refaites pas tout, contentez-vous
d'améliorer les choses ;
- les considérations mineures, d'ordre esthétique.
Si certains points sont graves, tentez de les corriger avant le testeur
suivant, pour vérifier que votre correction va dans le bon sens.
Bilan
On reprend tous les tests, on fait une liste des bons points (ça
peut servir à "communiquer" sur le site, car ces points
ont été jugés positifs par les utilisateurs, et non
par l'équipe de conception) ; on fait la liste des points à
améliorer, et on les améliore. Ne cherchez pas à
modifier les écueils que les testeurs surmontent seuls, et vite.
Et prenez enfin le temps d'admirer votre œuvre : maintenant qu'elle
est passée au filtre de l'utilisateur, vous pouvez la mettre en
ligne.
Bibliographie
- Don't make me think, de Steve Krug, éd. Paperback. Traduit
en français sous le doux nom de "Zéro prise de tête",
éd. Dunod, 202 pages, 28,24 EUR. Voilà un livre court et
efficace sur l'ergonomie. Les trois derniers chapitres sur les tests sont
excellents (pourquoi il faut absolument tester, quand, et comment faire
pas cher). Avec ce livre, vous comprenez tout et vous êtes tiré
d'affaire.
Si vous voulez trouver de l'info (en anglais) sur le web, tapez "user
testing" sur votre Google favori. Voici une rapide sélection :
- "Why You Only Need to Test With 5 Users", du gourou de l'ergonomie
Jakob Nielsen : http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
(en anglais)
- Un article d'une autre gourou de l'ergonomie, Jennifer Fleming : http://www.ahref.com/guides/design/199806/0615jef.html
- sur le site "Usable Web" (un portail proposant des liens sur
le thème de l'ergonomie), une page de liens vers des articles sur
les tests-utilisateurs : http://usableweb.com/topics/000878-0-0.html
Notes
(1) Voir (en anglais) : http://www.gotomedia.com/downloads/goto_usability.pdf
(2) Pour une description des différents tests
à différentes étapes de développement du site,
voir Steve Krug, Don't make me think (cf. bibliographie).
(3) "Why You Only Need to Test With 5 Users",
du gourou de l'ergonomie Jakob Nielsen : http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
(en anglais)
(4) La définition du (des) public(s) fait partie
de la conception du site. Cf. "Conception, suivi et animation d'un
site web associatif" > "Quelles informations pour quel public"
: http://www.demaziere.fr/eve/serveurs/3_1.html
(5) Voici le modèle que j'utilise, au format PDF
: http://www.demaziere.fr/eve/articles/tests_questionnaire.pdf.
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